台東高原

歐洲品質獎精髓之探索

                                  林公孚

一、歐洲品質獎之由來

    在80年代TQM浪潮沖激下，繼1987年美國馬康巴主治國家品質獎之後，歐洲委員會也於1988年9月15日在比利時布魯塞爾簽署批准成立歐洲品質管理基金會（European Foundation for Quality Management，EFQM）為會員組織提供增強品質與競爭力的服務。

  EFQM會員當年係由600多個歐洲組織代表所產生，如今會員組織已逾700餘個。他們以成為歐洲傑出組織為宗旨，鼓勵與協助全歐洲組織參與改進活動，使各組織在顧客、員工、社會成果及關鍵績效成果方面，均有傑出表現，並全力支持歐洲各型組織的經營者，實施全面品質管理（TQM），在全球競爭上贏得勝利。

    EFQM致力於提昇所有歐洲公司與組織的競爭力，無論其組織規模、行業別、功能、結構與形式、甚至社團組織亦包括在內。它吸取美國、日本及其他國家相關的品質獎之長處，為歐洲組織建立歐洲全面品質管理模式（European Model for Total Quality Management），鼓勵企業組織採用此模式從事經營管理活動，持續改進經營效率、效果以獲致永續的卓越表現。

    EFQM於1991年在歐洲委員會支持下設置歐洲品質獎（European Quality Award，EQA），如今已步入第十五年，它已成為歐洲最具聲望的品質獎。該會為避免讓人產生該獎只著重於產品與服務品質的錯誤印象，已將它改名為” 歐洲品質管理基金會卓越獎”（the EFQM Excellence Award，EEA），用以展示一個成功的組織，是能在EFQM卓越模式的各方面，展現其卓越性。

  20世紀90年代初期，法國雷諾汽車總裁雷蒙‧萊維曾說：「品質代表文化，我們歐洲人沒有理由讓別人壟斷它。歐洲的笛卡兒、歐洲的理性時代、歐洲的啟蒙運動和歐洲的工業技術革命，在過去的200年中，把“全面品質”的所有方法元素和準確度，都包含在自身之中了。」

  EFQM卓越獎年年對所有歐洲組織開放，其類別如下：

1.大型組織與企業單位。

2.大型組織的作業單位。

3.公共部門(大或小)。

4.附屬大型組織的中小企業（250人以下）。

5.獨立的中小企業（250人以下）。

二、為何需要模式

EEA是為一些有意追求卓越績效者而設計，以卓越模式之形式呈現，作為觀念溝通之用。設計者認為經營者若使用此模式的觀念與架構運作組織，必能提升其經營效益。其使用模式效益之衡量，係以依此模式所建構的品質管理系統為基礎，及其組織自我評鑑關鍵的管理紀律之表現為依據。

眾所周知，任何組織無論其部門、大小、結構或成熟度，若要成功，就需要建立一個適當的品質管理系統。EFQM卓越模式正是一個最佳的實務運作工具，它能幫助經營者依據模式所提供的評審要項自我評鑑，以瞭解組織現行績效與卓越績效間的差距，從而激起尋求解決方案的決心。

  自我評鑑在公與私部門對組織大與小都具適用性。越來越多的組織，利用從自我評鑑的輸出，作為他們的企業規劃過程的一部分，並使用此模式作為作業與專案審查的基礎，據估計全歐洲使用者超過二萬家。

三、      歐洲卓越獎之過程特質

    EFQM要求EQA申請者運用品質獎評審標準自我評鑑，持續改進品質以追求卓越，在此過程中，有幾項特性值得注意：

（1） 利用國際公認的模式不斷自我評鑑各項經營要項的相關性與適合性，

（2）組織績效與標準模式經由自我分析與評鑑作客觀地比較，

（3）擬訂持續改進計畫及可執行的措施，並監測其成效，

（4）過程在一定週期內重複運作，以維持改進動力及表揚改進成果，

（5）利用過程之輸出及其他成果與其他組織單位或其他組織之類似成果作比較（此過程稱為標竿學習），以發現在每一領域/活動/過程的最佳實務運作者，列為學習對象。

四、 卓越之基本觀念

    EFOM模式不是規定的架構，因為EFOM體認到能達到卓越有許多方法，而不是一個規定的框架。但在這非規定的方法內，仍有一些基本的觀念，用以加強EFQM模式的基礎，各觀念間無顯著的重要性排序列之意圖，名單所列也不表示那是相當完整之意，EFQM指出：它並不周全，也不是永遠不變的，它會隨卓越組織的發展與改進，而與時俱進，茲簡述如下：

EFQM卓越獎所標榜的企業卓越模式，是以全面品質管理的觀念為基礎所建構的，其觀念包括下列八項卓越之基本觀念，今年已依往年的八要項，完成局部更新如下：

（1） 領導與目標的一致性：卓越是前瞻與鼓舞人心的領導，結合目標的一致性。

（2）顧客為重：卓越是創造能維持的顧客價值。

（3）公司社會責任：卓越是組織以超出最小的管理架構運作，並致力於瞭解與反應他們社會中利害相關者的期望。

（4）人員發展和參與：卓越是經由員工的發展和參與，使他們的貢獻最大化。

（5）成果導向：卓越是達到使組織讓所有利害相關者滿意的成果。

（6）過程與事實管理：卓越是通過一組相互依賴與互相關係的系統、過程和事實管理組織。

（7）持續學習、革新與改進：卓越是挑戰現狀與影響改變藉由利用學習來創造革新和改進機會。

（8）發展夥伴關係：卓越是發展與維護附加價值夥伴關係。

五、 企業卓越模式準則與配分

    企業卓越模式準則是依據卓越基本觀念之八項內容，轉化成可執行與評審的九項品質獎評審項目，它又劃分為”能作者”與”成果” 二大類，前者包括：領導、政策與策略、人員、夥伴關係與資源、及過程等共五項，後者包括：顧客成果、員工成果、社會成果、及關鍵績效成果等共四項。

   五項”能作者”準則與四項”成果”準則皆配置50%，顯示出所執行的活動與達到成果，在評獎過程中此二者之價值是相等的。在各項”能作者”準則之內，準則的權重相同，因而準則部分1a －1e各取得分配到準則1的20%點。在成果準則之內則有例外，諸如：6a 取得分配到準則6的75%點，而6b只取得分配到準則6的25%點。7a 取得分配到準則7的75%點，而7b只取得分配到準則7的25%點。8a 只取得分配到準則8的25%點，8b則取得分配到準則8的75%點。9a 與 9b各取得分配到準則9的50 %點。茲就卓越模式準則所列九大項三十二小項介紹如下：

1.領導                   10％

1a領導者發展使命、願景、價值觀及倫理，且為卓越文化之角色榜樣。

1b領導者領導親自參與，確保組織的管理系統之開發、實施及持續改進。

1c領導者領導與顧客、合夥人及社會代表互動。

1d領導者與組織的人員加強卓越之文化。

1e領導者鑑別與支持組織的變革。

2.政策與策略             8％

2a政策與策略是以利害相關者的現在與未來需要和期望為基礎。

2b政策與策略是以來自績效衡量資訊、研究、學習及外在相關活動為基礎。

2c政策與策略皆已開發、檢討及更新。

2d.政策與策略皆經由關鍵過程之架構予以溝通與展開。

3.人員                   9％

3a人力資源皆已規劃、管理及改進。

3b人員的知識與能力皆已鑑別、開發及維持。

3c人員皆已參與改進並獲授權。

3d人員與組織有對話。

3e人員受到獎勵、表揚及關懷。

4.夥伴關係與資源         9％

4a外部夥伴關係皆予以管理。

4b財務皆予以管理。

4c建物、設備及物料皆予以管理。

4d技術已予以管理。

4e資訊與知識皆予以管理。

5.過程                   14％

5a過程係有系統地設計與管理。

5b過程已按需要利用創新予以改進，以期帶給顧客與利害相關者充分地滿足

並產生增加的價值。

5c產品與服務皆依顧客需要與期望予以設計與開發。

5d產品與服務予以生產、交運及完成服務。

5e顧客關係已予以管理與加強

6.顧客成果             20％

6a 感受衡量

6b 績效指標

7.人員成果             9％

7a感受衡量

7b績效指標

8.社會成果

8a感受衡量

8b績效指標

9關鍵績效成果         15％

9a關鍵績效成果

9b關鍵績效指標

六 雷達（RADAR）邏輯關係

RADAR是歐洲品質管理基金會卓越模式（EFQM Excellence Model）的重要部分，它可以用在組織施行自我評鑑與評分之用。

RADAR包括：成果（Results）、方法（Approach）、展開（Deployment）、評鑑（Assessment）及審查（Review）五要素並以邏輯為基礎建構。組織必須：

•  決定成果（Results），旨在成為組織的政策與策略過程的一部分。這些成果將反射出利害相關係者的現在與未來需要。
•  計劃與發展出整合的健全方法（Approaches）組，以提供所需的成果。
•   用健全的方式展開（Deploy）這些方法，以確保完全實施。
•  評鑑（Assess）與審查（Review）方法與展開由監測與分析所得到的成果，及持續學習活動。有需要時，最後鑑別、定優先順序、計畫及實施改進。

七、EFQM卓越模式概說

    EFQM深知雖然每一組織均有其獨特性，企業卓越模式仍然可廣泛適用於任何組織或部分組織，將它作為一般的標準管理架構。此模式係屬於非規定架構，以具因果關係的五項”能作者”與四項”成果” 共九項準則為基礎所組成。

”能作者”準則包括讓模式使用者知道組織應在那些關鍵領域有所作為？”成果”準則包括達成何種成果？”成果”是由”能作者”造成的，它需有回饋機制以協助”能作者”改進。

模式認識到達到各方面長遠卓越的方法有許多種，其基本假設如下：

    「顧客成果」，「人員成果」與「社會成果」是：經由「領導」帶動「政策與策略」、「人員」、「夥伴關係與資源」及「過程」，領向最終卓越的「關鍵績效成果、」。以圖形表示如下：

    模式的九個方格，顯示上圖所代表估計組織的邁向卓越的準則。每項準則均予以定義，用以說明那個準則的意涵。

    此項卓越模式是以前述卓越基本觀念為基礎所發展出來，卓越基本觀念會隨卓越組織的發展而變，故模式的配分比例，也會由英國品質基金與EFQM每兩年審訂一次。

由於此項模式具有能提供企業組織自我評鑑以改進經營體質的優越性，已廣為有意尋求卓越工具以改進經營績效者所重視。

八、需提出的資訊

    欲申請EEA者需提出如下的資訊：

（一）”能作者” 準則方面的資訊

需要組織關於如何處理各個”能作者”準則部分方面的資訊。需說明部分如下：

•  .所採用的方法––用來處理次級準則的方法或過程為何？他們的理由及如何與他們EFQM卓越模式的政策與策略以及其他準則相連接？
•   這種方法業已垂直展開到組織的所有階層，並水平地用於所有領域與活動的程度。也需顯示你如何以有系統的方法與架構展開它。
•   評鑑與審查方法及方法之展開。重點放在所取得的量測資訊、所要求的學習方式、以及所採取的改進步驟。

（二）”成果” 準則方面的資訊

需要組織提供正達成各項” 成果”準則部分的資訊，包括：

組織使用量測成果，並掌握各組事實的趨勢，三年或更多的事實資料較為理想。並在任何可能的情況下，趨勢應該突顯：

－你的組織的實際表現，

－你的組織的自有目標(包括未來)，

無論何處，可能的話：

－競爭者或類似組織之表現，

－同級中最組織組織之表現，

•   用事實展示成就，除了數字展示外，尚須展示你如何將這些成就與你的願景與使命連結。
•   一組事實背後的理由與所呈現的事實，以及它們如何遍及組織的活動範圍。成果的範圍是評鑑者重要考量因素。
•   所呈現的事實之相對重要性。

九、EFQM卓越之水準

卓越之EFQM水準之評定，係依申獎者展現邁向最高卓越之水準途徑中，迫切需要一般的要求標準，來衡量組織的管理成效。卓越EFQM水準皆以EFQM卓越模式與八個基本觀念為基礎而設訂。此水準之組成，包括如下三部分：

（一）對卓越之承諾

階段1： 申請人完成自我評鑑過程在一個基本的水準，例如：根據EFQM卓越模式的九個準則，使用一張簡化的問卷表執行自我評鑑。

階段2：要求申獎者展示這些改進專案皆已有效地展開。

（二）表揚卓越

組織已有幾年利用EFQM卓越模式的經驗，從其結構的方法中鑑別出組織的優勢與改進領域，申請此獎沒有時間的規定，可在一年中任何時間提出。

（三）EFQM卓越獎(EEA)

EFQM卓越獎是最嚴謹與嚴格的競賽，此獎係將組織，或組織單位，視為國家與歐洲角色典範而設計，依據EFQM卓越模式所設訂的評審準則評判其卓越水準。

十、EFQM卓越模式獎中之表揚水準

每一類別中之表揚水準有四，獲獎者可得相當的紀念獎座，並在信箋、名片、及廣告上附貼獲獎標誌。它們以遞減次序顯示如下：

（一）得獎者（Award Winner）

組織機構每年都可按時向EFQM申請EFQM卓越模式獎，經評定為每一類別的最佳者得獎。.此外，得獎者常會由於他們在多方面的卓越表現，而成為角色典範。也會是「得獎賞者」，另獲此獎之一或一個以上。

（二）得賞者（Prize Winner）

在卓越之八項基本觀念表現優異的組織機構，每年都可按時申請此獎賞。

（三）決審入圍者（Finalist）

每年，在各個類別選出幾位決審入圍者。決審入圍者是展現高度卓越的組織。

（四）EEA卓越的表揚（Recognised for Excellence in EEA）

此獎表揚申獎組織管理良好，並渴望達到角色典範的地步。

十一、值得注意之處

    綜上所述，卓越基本觀念會隨卓越組織的發展而變，故模式的內容與配分比例，也會由英國品質基金與EFQM每兩年審訂一次，本文資料係取自2006/2 www.efqm.org，讀者可自行上網查閱。

    從新舊資料比較中，我們發現它值得注意之處如下：

•  把品質視為理所當然之事，以追求「卓越」為訴求重點，顯示更為務實。
•  將早先九大項、23中項、173小項的評審準則結構，簡化為九大項32中項，彷彿簡易太極拳由108式簡化為36式，功效不減，顯示更為簡單。
•   將倫理、文化與夥伴關係…等納入，顯示符合潮流趨勢。
• 卓越模式係由五項”能作者”與四項”成果” 共九項準則為基礎所組成，二者之間具有因果關係，不可忽視。例如：準則3.「人員」與準則7「人員成果」、準則5b、5c 、5d、5e與準則6.「顧客成果」。
•  利用RADAR之成果（Results）、方法（Approach）、展開（Deployment）、評鑑（Assessment）及審查（Review）五要素邏輯為基礎，評量組織的管理作為與成效。
•  獲獎的機會：組織得分在500分以上、在歐洲營運五年以上、最重要成果具有3-5經驗且有些成功的案例且是同級中表現最佳者、有系統地從事改進活動至少五年以上形成組織文化之一等。如此才有機會獲獎。
•   對象擴及各型企業組織與非營利事業單位，惟尚未將政府部門、醫療、及教育單位納入。

   在創新思維下，最近EFQM重行為歐洲品質獎（EQA）定位，將他更名為「歐洲品質管理基金會卓越獎”（the EFQM Excellence Award，EEA），在作法與內容方面，亦做了若干調整，大幅提升了它的適用性與功能性。EFQM這種持續改進的態度與作法，是值得推廣品質獎的相關單位學習的。

參考資料

1.         www.efqm.org，＜EFQM Excellence Award Information Brochure 2006 – Version 2 1 rd＞2006/2

2.         www.efqm.org，＜EFQM Excellence Award Information Brochure 2003 – Version 2 1 rd＞2003